SEKILAS TENTANG PELAYANAN PUBLIK - Lijan Poltak Sinambela

Pentingnya Layanan menurut Hermawan Kartajaya (2009 : 2), yaitu layanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya layanan standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya layanan yang dilakukan secara singkat terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai layanan, yang akan mempengaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk. 

Pelanggan yang selalu mengingat hal-hal positif mengenai layanan perusahaan, cenderung akan memberikan referal dan menghasilkan word of mouth positif mengenai perusahaan kepada pelanggan lain. Secara tidak langsung hal ini akan mendorong pelanggan untuk turut menggunakan produk perusahaan. 

Layanan dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Pada umumnya pemimpin perusahaan secara fundamental mempercayai bahwa kualitas yang tinggi akan memberikan pendapatan yang tinggi. Tetapi banyak pemimpin tersebut yang belum mempercayai bahwa investasi untuk mengembangkan layanan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. 

Pada bagian ini penulis akan menjelaskan hal-hal yang berkaitan dengan Pelayanan Publik yang meliputi Pengertian Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik, Kebijakan Pelayanan Publik. 

Pengertian Pelayanan Publik 

Menurut Budiman Rusli dalam bukunya Lijan Poltak Sinambela dkk       ( 2008 : 3 ) berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan menurutnya sesuai dengan life cycle theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi) pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun. 

Sedangkan menurut Sampara Lukman dalam bukunya Litjan Poltak Sinambela dkk (2008 : 5) berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. 

Selanjutnya menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dengan demikian, pelayanan publik merupakan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dll.

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilah. Setiap pelayanan menghasilkan (produk), baik berupa barang atau jasa. Hasil pelayanan berupa jasa tidak dapat diinventarisasi, tidak dpat ditumpuk atau digudangkan, malainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada pelanggan atau konsumen. Oleh karena itu, pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara  (Men-PAN) No.81 Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam berntuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dari pengertian tentang pelayanan umum tersebut, terkait beberapa istilah dalam administrasi Negara, seperti instansi pemerintah, tatalaksana, tatakerja, prosedur kerja, sistem kerja, wewenang, dan seterusnya yang diuraikan di bawah ini:

1. Instansi Pemerintah

yang dimaksud dengan instansi pemerintah di sini adalah sebutan kolektif yang meliputi satuan kerja atau satuan Organisasi suatu departemen, lembaga pemerintah bukan departemen, instansi pemerintah lainnya, baik instansi pemerintah di tingkat Daerah, termasuk BUMN dan BUMD. 

2. Tatalaksana 

Yang dimaksud dengan tatalaksana adalah segala aturan yang ditetapkan oleh pimpinan instansi pemerintah yang menyangkut tatacara, prosedur, dan system kerja dalam melaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan tugas dan fungsi pemerintah dan pembangunan di bidang pelayanan umum.

3. Tatakerja

Tatakerja di sini dimaksudkan sebagai cara-cara pelaksanaan kerja yang seefisien mungkin mengenai suatu tugas dengan mengingat segi-segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang, dan biaya yang tersedia. 

4. Prosedur Kerja

Prosedur kerja ialah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya urutah tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas.

5. System kerja

System kerja diartikan dengan rangkaian tatakerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan.

6. Wewenang

Wewenang diartikan sebagai hak aparatur penyelenggara pelayanan umum untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 

baca juga birokrasi dan organisasi publik

Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Lijan Poltak Sinambela dkk (2008 : 6) Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

a. Transparansi 

yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang                   membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 

b. Akuntabilitas,

yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan                     perundang-undangan. 

c. Kondisional,

yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan     dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. Menurut T. Hani Handoko (2008 :        7), Efisiensi adalah kemampuan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dengan benar, sedangkan          Efektivitas merupakan kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau peralatan yang tepat            untuk pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. 

d. Partisipatif,

yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta manyarakat dalam penyelenggaraan                   pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 

e. Kesamaan hak,

yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku,         ras, agama, golongan, status social, dan lain-lain. 

f. Keseimbangan hak dan kewajiban,

yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadialan antara pemberi dan penerima                   pelayanan publik. 

Menurut Lijan Poltak Sinambela dkk (2008:6) Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas sering menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti:

Kinerja (performance)

Keandalan (reliability)

Mudah dalam penggunaan (ease of use)

Estetika (esthetics), dan sebagainnya

Adapun dalam definisi stategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)

Menurut Fitzsimmons dalam Budiman yang dalam Lijan Poltak Sinambela dkk (  2008 : 7 ) berpendapat terdapat lima indicator  pelayanan public, yaitu:

Reliability yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan benar.

Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya

Responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.

Assurance yang ditandai dengan perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.

Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.

Menurut Dr.Hardiansyah, M.Si (2011 : 73) mengidentifikasikan faktor-faktor, dimensi atau variable yang mempengaruhi kualitas pelayanan public yaitu:

1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan public
2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan public
3. Perilaku birokrasi sebagai variable bebas berpengaruh terhadap kualitas layanan
4. Implementasi kebijakan pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sipil
5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan public
6. Kinerja birokrasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik
7. Control social berpengaruh positif dan signifikan terhadap efektifitas pelayanan civil
8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
9. Terdapat pengaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai
10. Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan public
11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan, insentif dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan public
12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar dari pada perilaku aparatur terhadap kualitas pelayanan
13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan
14. Tanggung jawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan
15. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelyanan
16. Kemampuan aparatur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung menjadi variable utama yang mempengaruhi kinerja pelayanan public sedangkan variable motivasi menjadi factor proaktif dan dinamisator bagi peningkatan kinerja pelayanan public
17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif terhadap pelaksanaan pelayanan public dan pelaksanaan pelayanan public berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat
18. Restrukturisasi organsiasi badan usaha milik daerah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kinerja pelayanan
19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
20. Perubahan radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan efesiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikasn terhadap peningkatan kualitas pelayanan
21. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan
22. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi.

Kebijakan Pelayanan Publik

Secara sederhana kebijakan publik adalah segala sesuatu yang diputuskan oleh pemerintah untuk dikerjakan maupun tidak dikerjakan. Menurut Lijan Poltak Sinambela dkk (2008 ; 15) dalam pelayanan publik, efektivitas dan efisiensi saja tidak dapat dijadikan patokan. Diperlukan ukuran lain yaitu justice (keadilan), karena tanpa ukuran ini ketimpaan pelayanan tidak dapat dihindari. Pentingnya ukuran ini juga memperhatikan bahwa birokrasi  publik cenderung menetapkan target dan dalam pencapaian target, mereka cenderung menghindari kelompok miskin, rentan dan terpencil. Sementara itu telah umum diketahui bahwa antara efisiensi dan efektivitas merupakan the big trade off. Ketika pemerintah memacu efisiensi, pelayanan public untuk lapisan bawah, miskin dan terpencil yang biasanya berupa subsidi, pengobatan gratis atau murah. Pelayanan jenis ini hanya mungkin diproduksi jika pemerintah memiliki sumber daya yang cukup besar. Namun demikian, efektivitas pelayanan juga dapat dilakukan dengan memilah-milah kelompok sasaran guna diberlakukan jenis kebijakan yang berbeda. 

Standar Pelayanan

Menurut Boediono ( 2003 : 78) standar atau ukuran khusus adalah untuk mengetahui mutu pelayanan. Oleh karena itu, sementara orang ada yang menyebutnya dengan mutu pelayanan. Sasaran ukurannya adalah untuk mengetahui apakah pelayanannya sudah prima atau belum prima. Standar pelayanan merupakan jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.

Standar pelayanan bagi birokrasi pada umumnya ditentukan dalam Undang-Undang atau perundang-undangan lainnya. Dalam hal tidak ditentukan dalam perundang-undangan, bisa dilakukan mengumpulkan pendapat dari para ahli untuk dianalisis menghasilkan standar pelayanan. Dalam menentukan standar pelayanan,lebih baik melalui penelitian termasuk penelitian lapangan, atau mendengarkan pendapat pelanggan.

Prosedur dan Standard Operating Procedures (SOP)

Menyusun pedoman prosedur-prosedur operasional standar (SOP) yang efektif, pada dasarnya menunjukkan bahwa organisasi mempunyai kemauan memperbaiki langkah-langkah kegiatan serta pengambilan keputusan dan memutakhirkannya dari waktu ke waktu sesuai dengan tuntutan perubahan yang dialami organisasi baik yang berasal dari inisiatif intern maupun tekanan ekstern dari lingkungan. 

Pedoman atau manual SOP merupakan salah satu modal paling penting bagi organisasi untuk mengendalikan seluruh keputusan dan kegiatan yang dilakukannya dalam koridor yang sistematis dan efektif. Buku pedoman penyusunan SOP dibuat untuk memenuhi kebutuhan organisasi tentang penyususan prosedur operasional standar yang benar. Banyak organisasi yang mengabaikan ini karena dipandang tidak terlalu penting. Tetapi, sejarah bisnis telah membuktikan bahwa ornagisasi yang mampu bertahan dan terus berkembang adalah yang memiliki pedoman yang jelas dan dipahami secara jelas dan standar oleh anggotanya. 

Pengertian Prosedur

Sistem dan prosedur merupakan dwitunggal yang tak terpisahkan karena satu sama lain saling melengkapi. Sistem merupakan kerangka mekanismenya organisasi, sedangkan  prosedur adalah rincian dinamikanya mekanisme system. Jadi tanpa system prosedur tidak ada landasan berpijak untuk “berkiprah”, dan tanpa prosedur suatu mekanisme system tidak akan berjalan. 

Menurut H.A.S. Moenir (2006 : 105) prosedur dapat diterjemahkan sebagai tata cara yang berlaku dalam organisasi. Misalnya seorang memperoleh ijazah suatu perguruan tinggi, dilihat dari ilmu pengetahuan yang dimiliki seseorang itu pantas memiliki ijazah itu, demikian juga kertas ijazah beserta tanda tangan yang ada semuanya asli, akan tetapi cara memperoleh ijazah tersebut tidak melalui prosedur perkuliahan dan ujian-ujian yang ditentukan sehingga ijazah yang diperoleh tidak sah. Jadi yang dimaksud “palsu” pada kasus ini adalah perolehannya.

Pengertian prosedur lebih lanjut dijelaskan oleh James A.F Stoner dalam bukunya H.A.S. moenir, sebagai berikut:

“A procedure providers a detailed set of instructions for performing a sequence of actions that occurs often or regulary.”

Prosedur bersifat mengatur perbuatan baik ke dalam(intern) maupun ke luar (ekstern), maka ia harus diketahui dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai/pekerja maupun pihak-pihak di luar organisasi.

Dalam prosedur biasanya dicantumkan batas waktu untuk setiap langkah, sehingga prosedur itua akan berjalan sesuai dengan batasa waktu yang telah ditetapkan. Apabila suatu prosedur telah dibuat lalu diterapkan dan ternyata hasilnya baik memenuhi maksud, maka ia dibakukan menjadi prosedur tatap atau istilah dalam manajemen “standard operating procedures” (SOP).

Pengertian Standard Operating Procedures (SOP)

Standard operating procedures (SOP) menurut Rudi M.Tambunan (2008 : 79) pada dasarnya adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standard yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan oleh orang-orang di dalam organisasi yang adalah anggota-anggota berjalan secara efektif dan efisien, konsisten, standard dan sistematis.

Efektif (dan efisien), kata efektif menurut makna harfiahnya adalah sesuai, atau dalam dalam kalimat yang banyak digunakan dalam manajemen dinyatakan sebagai :”do the right thing” (melakukan sesuatu yang tepat). Dengan pencapaian efektifitas dan efisiensi SOP, organisasi dapat  membuat keputusan-keputusan dan tindakan yang lebih tepat dan cermat, dengan kemungkinan kesalahan yang jauh lebih kecil.

Konsisten, SOP harus diterapkan secara standar dan sama untuk semua prosedur yang sama untuk semua bagian organisasi yang harus menerapkan prosedur tersebut. SOP harus diterapkan secara konsisten, baik untuk hal yang sama untuk tempat yang sama,maupun untuk hal yang sama untuk tempat yang berbeda. Untuk menjamin konsistensi, maka control internharus diterapkan, baik secara umum maupun rinci per aktivitas dalam suatu prosedur operasional standar. 

Standar, makna kata standar dalam SOP sangat erat kaitannya dengan konsistensi. Dalam penjelasan konsistensi dapat ditangkap bahwayang menjadi sorotan adalah pelaksanaan suatu prosedur atau dapat dikatakan lebih menyoroti pelaksanaannya, sedangkan standar lebih melihat ke prosedur itu sendiri. 

Sistematis, sebuah SOP sebagai suatu pedoman atau panduan, harus berjalan dengan sistematika yang jelas, tertur dan dapar diprediksi, dan dilandasi dengan ukuran-ukuran keberhasialn, kegagalan dan resiko yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan. Sistematis dapat diartikan tersusun secara rapi dan teratur, dimana ini merupakan syarat mutlak dari sebuah pedoman efektif yang akan digunakan oleh sebiah organisasi.

Peran dan Manfaat Standard Operating Procedures (SOP) bagi Perusahaan atau Organisasi

Peran dan Manfaat Standard Operating Procedures (SOP)  sebagai pedoman di dalam organisasi adalah : 

1. Menjadi pedoman kebijakan yang menjadi dasar dari semua kegiatan-kegiatan organisasi, operasional dan administratif (pedoman kebijakan). 
2. Menjadi pedoman validasi langkah-langkah kegiatan organisasi baik operasional maupun administratif (pedoman kegiatan).
3. Menjadi pedoman validasi langkah-langkah kegiatan dalam organisasi (pedoman birokrasi).
4. Menjadi pedoman penggunaan formulir, dokumen, blanko, dan laporan-laporan yang terkait dengan kegiatan-kegiatan dalam organisasi (pedoman administrasi).
5. Menjadi pedoman penilaian efektifitas kegiatan organisasi (pedoman evaluasi kinerja).
6. Menjadi pedoman pengintegrasian kegiatan-kegiatan dalam organisasi yaitu dalam konteks mencapai tujuan organisasi (pedoman integrasi). 

Unsur- unsur Standard Operating Procedures (SOP)

Unsure-unsur SOP bermanfaat untuk menjadi rujukan penyusunan, dan berguna sebagai control pelaksanaan penyusunan SOP, yaitu untuk melihat apakah SOP yang disusun talah lengkap atau tidak. Akan tetapi, unsur-unsur tersebut tidak selalu harus dipenuhi, karena format penyusunan adalah hal yang sama sekali berbeda dengan rujuakan dan control penyusunan. Adapun unsur-unsur SOP yaitu :

1. Tujuan, cara terbaik untuk mengharapkan yang terbaik adalah dengan menetapkan tujua-tujuan terlebih dahulu. 
2. Kebijakan, dalam penyertaan tujuan, kebijakan selalu diikutsertakan sebagai pedoman dan rujukan yang harus ditaati dalam pengambilan keputusan dan pelaksanaan kegiatan.
3. Petunjuk Operasional, hal ini berguna untuk mengarahkan pengguna dalam memahami berbagai bentuk tampilan dan symbol-simbol yang digunakan dalam prosedur yang bersangkutan.
4. Pihak terlibat, pihak atau unit atau fungsi-fungsi yang terlibat dalam prosedur yang bersangkutan.
5. Formulir, bentuk standar dari dokumen-dokumen kosong atau dokumen, yang digunakan dalam menjalankan prosedur tertentu dalam SOP sebagai media yang menghubungkan keputusan dan pelaksanaan kegiatan di antara pihak-pihak terlibat.
6. Masukan, penjelasan tentang masukan sangat terkait dengan penjelasan tettang proses, sangat baik apabila SOP juga dilengkapi dengan pemahaman tentang masukan dan proses yang terdapat dalam SOP maupun masing-masing prosedur.
7. Proses, tahapan lanjutan setelah tahapan masukan dalam suatu system.
8. Laporan, di dalam konsep laporan merupakan keluaran dari sebuah system. Laporan merupakan hasil pengolahan atau pemrosesan yang memiliki makna tertentu dan dapat dimanfaatkan sebagai sumber pengambilan keputusan di dalam organisasi.
9. Validasi, merupakan bagian penting dari suatu pengambilan keputusan dan pelaksanaan kegiatan di dalam organisasi.
10. Kontrol, sebuah organisasi harus melengkapi prosedurnya   dengan control memadai seperti mekanisme counter-check danaudit berkala.

Manfaat Teknis Standard Operating Procedures

Manfaat-manfaat teknis SOP sangat penting untuk dipahami oleh organisasi, karena berguna untuk:

1. Acuan pemahaman kebutuhan organisasi
2. Acuan pembuatan rancangan system
3. Acuan pendefinisian kebutuhan organisasi
4. Acuan penyusunan SOP yang efektif
5. Acuan penerapan SOP dengan efektif dan
6. Acuan control dan perbaikan SOP

Secara rinci manfaat-manfaat yang diperoleh oleh organisasi dengan menyusun dan menerapkan SOP adalah:

1. Menjamin adanya standarisasi kebijakan
2. Menajamin adanya standarisasi pelaksanaan setiap prosedur operasional standar
3. Menjamin adanya standarisasi penggunaan dan distribusi formulir, blankodan dokumen dala prosedur
4. Menajmin adanya standarisasi system administrasi (termasuk kegiatan  penyimpanan arsip dan system dokumentasi)
5. Menjamin adanya standarisasi validasi
6. Menajmin adanya standarisasi pelaporan
7. Menjamin adanya standarisasi control
8. Menjamin adanya standarisasi pelaksanaan evaluasi dan penilaian kegiatan organisasi
9. Menjamin adanya standarisasi pelayanan dan tanggapan kepada pihak luar organisasi
10. Menjamin adanya standarisasi keterpaduan dan ketertarikan di antara satu prosedur dengan prosedur operasional lainnya dalam konteks dan kerangka tujuan organisasi
11. Memastikan adanya acuan formal bagi anggota organisasi untuk menjalankan kewajiban di dalam prosedur operasional standar. 
12. Memastikan adanya acuan formal untuk setiap perbaikan dan pengembangan prosedur-prosedur operasional standar di masa yang akan datang.

Manfaat lain Standard Operating Procedures (SOP) menurut Nina Rahmayanty (2010 : 146 ) yaitu:

1. Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas pelayanan yang dipertanggungjawabkan 
2. Memberikan focus elayanan kepada pelanggan / masyarakat
3. Menjdi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan
4. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan
5. Untuk standarisasi sehingga mengurangi kesalahan dan kelalaian 
6. Membantu staf lebih mandiri
7. Meningkatkan akuntabilitas
8. Menciptakan ukuran standard kinerja
9. Memperjelas persyaratan dan target pekerjaan
10. Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam perumusan strategi

Daftar Pustaka

Boediono, M.Si, Drs, 2013, Pelayanan Prima Perpajakan, PT Rineka, Jakarta.

Handoko, Hani, Dr.T. M.B.A, 2008, Manajemen, EdisiKedua, Unit Percetakan danPenerbitan BPFE, Yogyakarta.

Hardiansyah, M.Si, Dr, 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, Gava Media, Yogyakarta.

Kartajaya, Hermawan, 2009, Service Operation, Essensi dari Erlangga Group, Jakarta.

Moenir, H.A.S, Drs, 2006, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, PT Bumi Aksara, Jakarta.

M. Tambunan, Rudi, 2008, Pedoman Penyusunan Standard Operating Procedures (SOP), Maiestas Publishing, Jakarta.

Rahmayanty, Nina, 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Sinambela, Dr. Lijan Poltak, dkk, 2006, Reformasi Pelayan Publik Teori, Kebijakan & Implementasi, PT bumi Aksara, Jakarta. 

Tjiptono, Fandy, 1993, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Andi, Yogyakarta.