PELATIHAN KARYAWAN

1.      Kebutuhan Pelatihan

Karyawan membutuhkan pelatihan yang sistematis dan terarah yang diawali dengan mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan yang terkait dengan jabatan.

Ada empat cara untuk mengupayakan pelatihan, yaitu: pukul atau lepas, tenggelam atau berenang, try and error, serta terstruktur dan sistematis.satu-satunya cara yang dapat diandalkan adalah yang terakhir, yaitu yang terstruktur dan sistematis. Cara ini didasarkan pada pengkajian yang cermat tentang pengetahuan dan ketrampilan apa yang dibutuhkan pekerjaan. Kemudian dilanjutkan dengan periode pengajaran yang disusun secara berurutan, yang dilakukan oleh orang yang mengenal benar pekerjaan tadi, mahir dalam teknik pelatihan, dan memahami proses belajar.

Bagaimana Anda tahu bahwa pelatihan diperlukan?

Ada dua cara untuk mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, yang mencerminkan besarnya perbedaan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja senyatanya. Kedua cara itu – formal dan informal – secara potensial bermanfaat. Secra informal, Anda harus selalu siap menghadapi keadaan-keadaan berikut: terlalu banyak kesalahan atau pengulangan kerja, angka hasil produksi di bawah standar, biaya operasi yang melampaui batas, tingginya angka kecelakaan, lembur yang berlebihan, dan bahkan rendahnya moral secara umum. Walaupun gejala-gejala ini dapat juga merupakan akibat dari seleksi karyawan yang berkaitan dengan pekerjaan. Oleh karena itu, penafsiran terhadap gejala-gejalan ini sebaiknya didukung oleh beberapa analisis formal terhadap kebutuhan.

2.      Kemitraan Dalam Pelatihan

Konsep : penyelia adalah sumber utama bagi pelatihan karyawan. Tetapi bagian pelatihan dan karyawan juga merupakan mitra penting.

Mengapa penyelia bertanggung jawab mengenai pelatihan karyawan?

Tetapkan pikiran anda bahwa pelatihan karyawan adalah salah satu tanggung jawab anda yang paling penting. Pelatihan merupakan bagian penting dari uraian pekerjaan penyelia. Pelatihan harus dilakukan tiap hari,karena pelatihan adalha satu-satunya cara yang pasati untuk mendapatkan tenaga kerja yang dapat menyuseskan organisasi. Dan dengan adanya perubahan-perubahan teknologi yang begitu cepat, pelatihan menjadi alat yang berharga untuk menyelenggarakan pelatihan ulang karyawan di mana kalau mereka tidak dilatih ulang maka akana di PHK. Sebagai seorang penyelia, anda dinilai dari kemampuan anda mengajak anak buahanda untuk menciptakan suatu produk atau memberikan layanan yang tepat dengan biaya serendah mungkin. Pelatihan karyawan meruapakan alat anda yang paling ampuh untuk mencapai tujuan tersebut.

3.      Metode dan Alat Bantu Pelatihan

Konsep : Pelatihan akan efektif bila menggunakan berbagai metode dan alat bantu untuk memudahkan karyawan belajar.

Metode pelatihan apa yang harus digunakan untuk mengajar karyawan?

Kuncinyaadalh menyadari adanya banyak pilihan, mengetahui kelebihan dan kekurangannya yang khusus, dan menggunakan salah satu atau beberapa pilihan yang paling tepat. Metode-metodepelatihan dapat dibagi menjadi metode yang dapat diterapkan selagi bekerja (seperti pelatihan atau rotasi kerja) dan metode yang mengharuskan seorang karyawan meninggalkan pekerjaan (misalnya ceramah di kelas).  Metode-metode lain, seperti pelatihan magang, menggabungkan unsur- unsur dari kedua kelompokmetode tersebut.

PENETAPAN KARYAWAN MEMANFAATKAN SUMBER DAYA MANUSIA - penyelia -

1.        Proses Penetapan Karyawan

Konsep : Penetpan karyawanyang efektif adalah menetapkan jumlah – dan jenis – karyawan yang tepat pada jabatan yang tepat dan pada saat yang tepat.

Bagaimana melaksanakan penetapan karyawan?

Penetapan karyawan dilaksanakan melalui suatu prosedur yang terdiri atas lima langkah berikut:

a.      Menetapkan jenis jabatan dan karyawan yang diperlukan untuk menyempurnakan struktur organisasi

b.      Meramalkan jumlah keseluruhan karyawan yang diperlukan untuk mengisi jadwal kerja tertentu.

c.       Merekrut calon karyawan untuk disaring guna mengisi lowongan yang ada

d.      Mewawancarai calon karyawan. Para Penyelia  berpartisipasi secara aktif dalam proses wawancara ini

e.      Menyeleksi orang yang paling cocok diantara calon-calon yang ada

2.        Memperkirakan Kebutuhan Tenaga Kerja

Konsep : beban kerja, jadwal kerja, hari0hari libur, dan kemungkinan kemungkinan menentukan besarnya tenaga kerja

Bagaimana cara memperkirakan kebutuhan tenaga kerja?

Isi sesungguhnya soal melihat ke depan – dan memakai ilmu hitung sederhana. Kajian terhadap waktu dan standar tenaga kerja memang menjadikan suatu ramalan lebih akurat. Tetapi tanpa itu pun Anda dapat meramal kebutuhan tenaga kerja dengan baik.

Langkah 1. Ketahui apa yang menurut jadwal harus di hasilkan oleh bagian Anda pada minggu depan, bulan depan, kuartal depan atau sejauh yang dapat anda tentukan. Jika anda tak dapat melakukan hal ini, maka kecil sekali kemungkinannya anda dapat memanfaatkan anak buah anda secara efisien.

Langah 2. Perhitungan bebeapa jumlah pekerja-jam (jumlah pekerja yang dibutuhkan untuk setiap jam kerja-red) jumlah pekerja yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan yang telah dijadwalkan. Anda dapat melakukan hal ini dengan memperoleh hasil estimasi tersebut dari bagian teknik indusatri, akuntansi, atau perencanaan dan penjadwalan – kalau ada di perusahaan anda. Jadwaldari bagian-bagian tersebut biasanya didasarkan pada perkiraan jam kerja mesin dan tenaga kerja yang dibutuhkan.

Langkah 3. Ubahlah jumlah perhitungan anda menjadi jumlah jam-pekerja, lalu bagi dengan 8. Hasilnya adalah jumlah hari-pekerja (jumlah pekerja yang butuhkan setiap hari) yang dibutuhkan untuk menyelesaikan jadwal anda selama periode tertentu.

Langkah 4. Bagilah jumlah pekerja-hari itu dengan jumlah hari kerja selama periode tersebut. Hasil pembagian ini menunjukkan jumlah karyawan yang anda butuhkan. Tetapi jangan anda berhentik sampai di sini saja.

Langkah 5. Periksalah berapa banyak tenaga kerja tak langsung – pelayan kantor, pengelola barang dan lain-lain  yang dibutuhkan untuk melayanai karyawan selama periode pelaksanaan pekerjaan.

Langkah 6. Jumlahkan semua karyawan (tenaga kerja langsung) dengan semua tenaga kerja tak langsung. Hasilnya adalah jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan.

Langkah 7. Sedaiakan waktu cadangan untuk kemangkiran. Berapa hari rata0rata kemangkiran yang dilakukan karyawan bagian anda setiap bulan? Berapa pekerja –hari yang hilang setiap bulan. Artinya sama saja dengan anda akan kekurangan tenaga kerja selama 5 hari dalam sebulan, sehingga anda tidak dapat memenuhi jadwal. Tetapi jika anda tambahkan karyawan ekstra untuk menutup kemangkiran tadi, mungkin anda akan kelebihan  karyawan selama 15 hari setiap bulan. Ini tentu merupakan pemborosan.

 tambahan sedikit, baca juga Pengukuran Kerja Dalam Manajemen :)

PENILAIAN KINERJA KARYAWAN - Penyelia -

Tujuan Penilaian

Konsep : Karyawan berhak untuk mengetahui dan ingin mengetahui, seberapa baik mereka melaksanakan tugasnya.

Apa tujuan sebenarnya dari suatu penilaian ?

Ada tiga alasan pokok perlunya mengadakan penilaian terhadap kinerja karyawan:

a.       Untuk mendorong perilaku yang baik atau memperbaiki serta mengikis kinerja (prestaso) dibawah standar. Orang-orang yang berkinerja baik mengharapkan imbalan, walau sekedar pujian. Orang-orang yang berkinerja buruk harus menyadari bahwa bila hal itu di pertahankan mereka tak akan pernah mendapatkan kemajuan. Yang paling drastis lagi, bisa saja menyebabkan meneka di berhentikan

b.      Untuk memuaskan rasa ingin tahu karyawan tentang seberapa baik kerja mereka. Kita semua memiliki dorongan alamiah untuk ingin mengetahui seberapa cocok kita dengan organisasi tempat kita bekerja. Seorang karyawan mungkin tidak suka dinilai, tetapi dorongan untuk mengetahui hasil penilaian ternyata sangat kuat

c.       Untuk memberikan landasan yang kuat bagi pengambilan keputusan selanjutnya sehubungan dengan karir seorang karyawan. Hal-hal seperti kenaikan gaji, promosi, pemindahan atau pemberhentian dapat ditangani dengan lebih baik bila karyawan telah mengetahui kemungkinan itu sebelumnya.

Seberapa sering karyawan harus dievaluasi?

Dua kali setahun adalah cukup baik untuk mengadakan penilaian resmi. Kalau terlalu sering, kemungkinan anda akan sangat terganggu oleh kejadian sehari-hari. Tetapi kalau jarang =, mungkin anda melupakan banyak hal yang sesungguhnya mempengaruhi penilaian. Meskipun perusahaan anda merencanakan untuk mengadakan penilaian hanya sekali setahun, ada baiknya jika anda lebih sering melakukan penilaian diri secara informal. Bukan berarti anda harus mengamati kinerja karyawan secara rutin dan mengomentarinya. Tentu saja anda harus melakukan tanpa menghiraukan sesi-sesi penilaian formal.

Apa hubungannya antara penilaian karya dengan evaluasi jabatan, tingkat upah, penilaian kecakapan dan kenaikan gaji berdasarkan prestasi?

Ini adalah pertanyaan sensitif yang sering diajukan karyawan. Anda harus menghadapi persoalan ini secara hati-hati, karena banyak tergantung pada kebijakan perusahaan anda. Evaluasi jabatan adalah suatu metode sistematis untuk menilai manfaat dari suatujabatan tertentu, bukan dari individu pemangku jabatan tersebut. Gaji yang ditetapkan untuk suatu jabatan tertentu adalah hasil dari keputusan penentuan harga jabatan berdasarkan hasilevaluasi jabatan, yang sedikit atau sama sekali tidak ada kaitannya dengan pemangku jabatan,  yang sedikit atau sama sekali tidak ada kaitannya dengan pemangku jabatab itu. Penilaian presatasi adalah istilah yang sudah usang. Dulunya istilah ini searti dengan penilaian karya. Masalha timbul sebagai implikasi danri kanaikan nilaia prestasinya – kenaikan gaji berdasarkan pada prestasi. Sebagian besar organisasi mengenai kenaikan nilai presatasi. Tujuannya adalah menjaga agar perhatian tetap pada karya bukan pada gaji. Tetapi pembedaan ini tidak selalu dapat di pahami oleh semua karyawan.

Dengan demikian kesalahan utama seorang penyelia adalah bila ia menekankan hubungan antara kenaikan gaji dengan wawancara penilaian. Wajar saja jika karyawan yang diberi tahu bahwa kinerjanya bagus lantas mengharapkan kenaikan gaji.  Jika rencana penggajian di perusahaan anda ternyata demikian, makan anda bisa sangat malu kalau ada karyawan berkata : “Bapak bilang prestasi kerja saya yang bagus akan diikuti oleh kenaikan gaji atau pangkat. Mengapa tidak?”

nah baca juga :) Peran Penyelia Dalam Manajemen

PELANGGAN DAN PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan

Customer dapat diartikan dengan pelanggan, atau pengguna jasa atau wajib pajak dalam hal pelayanan oleh Birokrasi. Pelanggan atau pengguna jasa (customer) adalah masyarakat dalam arti luas, yang dapat dipandang secara internal dan eksternal dari suatu birokrasi. Pelanggan internal adalah masyarakat di lingkungan kerja Organisasi birokrasinya sendiri, seperti atasan langsung, staf, dan unit terkait lainnya dalam jajaran birokrasi yang bersangkutan, sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan eksternal adalah pihak luar yang menggunakan jasa birokrasi, yaitu masyarakat di lingkungan administrasi public. 

Menurut Budiono (2003 : 34) Pelanggan merupakan sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal Organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama semakin marak.

Pelayanan Pelanggan

Menurut H.A.S Moenir, dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (2006:186) Manajemen Pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengemai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.

Setiap proses mempunyai 4 unsur, yaitu: maksud tujuan, sistem/prosedur. Kegiatan dan pelaksana. Dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsure proses layanan dipersempit menjadi: tugas layanan, prosedur layanan, kegiatan layanan dan pelaksana layanan. Unsur- unsur tersebut tidak dapat dipisahkan satu sama lain, karena keempatnya akan membentuk proses kegiatan (activity).

Definisi layanan menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong dalam bukunya Hermawan Kartajaya (2009 : 7) “service is any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially intangible and does not result in ownership of anything.” Philip Kotler dan Gry Amstrong mendefinisikan layanan sebagai aktivitas atau manfaat yang di tawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intangible bukan berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya.

Menurut Andrian Payne (1993: 256) Layanan pelanggan meliputi konsumen yang lebih menuntut dan memerlukan tingkat jasa yang lebih tinggi, semakin pentingnya layanan pelanggan (sebagian di karenakan pesaing memandang jasa sebagai senjata kompetitif untuk mendiferensiasikan diri mereka) dan kebutuhan untuk membangun hubungan yang dekat dan lebih langgeng dengan pelanggan.

Menurut Boediono (2003 : 37) Pelayanan Pelanggan adalah upaya suatu proses sadar dan terencana yang dilakukan oleh Organisasi (birokrasi) yang ingin agar produk atau jasanya tetap dapat menang bersaing melalui pemberian atau penyajian pelayanan kepada pelanggan yang mampu memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan dan dilakukannya sebagian integral dari proses menentukan visi, misi, dan strategi serta sistem yang diterapkan dalam Organisasi.

Pada prinsipnya pelayanan pelanggan adalah setiap upaya yang dilakukan oleh Organisasi (birokrasi) produsen barang atau penjual jasa yang ditujukan kepada pelanggan dengan memberikan kepuasan secara optimal. “Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan saingan” menurut Milind M. Lele dan Jagdish N. Sheth: 1995 (dalam Boediono : 2003;37)

Organisasi (birokrasi) yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hamper tak terkalahkan. Para pelanggannya lebih setia, lebihsering membeli atau menanggung jasa. Mereka rela membayar lebih banyak, bahkan mereka tetap menjadi pelanggan bila Organisasi atau birokrasi sedang mengalami kesulitan, sehingga ada waktu bagi Organisasi/birokrasi untuk menyesuaikan diri pada perubahan.

Pelayanan pelanggan yang baik adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan secara optimal dan terus menerus bagi pelanggan yang mencakup kesembilan aspek yang disebut di bawah ini yang menjadi keinginan dan harapan para pelanggan. Adapun keinginan dan harapan pelanggan yaitu:

1. Bebas membuat Keputusan
2. Memperoleh hasil sesuai keinginan
3. Mempertahankan harga diri
4. Diperlakukan secara adil
5. Diterima dan disambut secara baik
6. Diberi tahu segalasesuatu yang terjadi
7. Merasa aman dan dilindungi haknya
8. Didudukkan sebagai orang penting
9. Menuntut keadilan

Arti penting Pelayanan Prima bagi perusahaan atau organisasi, yaitu:

1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa memaksimalkan laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab social dan sebagainya.

2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak aka nada. 

3. Persaingan yang semakin tajam

Semakin ketatnya kompetisi serta rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya kepada pelanggan.

Bentuk Layanan Pelanggan

Bentuk Layanan menurut H.A.S Moenir (2008 : 190), tidak terlepas dari 3 macam, yaitu:

1. Layanan dengan lisan, Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. 
2. Layanan melalui tulisan, Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidakhanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. 
3. Layanan berbentuk perbuatan, Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu factor keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.