PELANGGAN DAN PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan

Customer dapat diartikan dengan pelanggan, atau pengguna jasa atau wajib pajak dalam hal pelayanan oleh Birokrasi. Pelanggan atau pengguna jasa (customer) adalah masyarakat dalam arti luas, yang dapat dipandang secara internal dan eksternal dari suatu birokrasi. Pelanggan internal adalah masyarakat di lingkungan kerja Organisasi birokrasinya sendiri, seperti atasan langsung, staf, dan unit terkait lainnya dalam jajaran birokrasi yang bersangkutan, sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan eksternal adalah pihak luar yang menggunakan jasa birokrasi, yaitu masyarakat di lingkungan administrasi public. 

Menurut Budiono (2003 : 34) Pelanggan merupakan sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal Organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama semakin marak.

Pelayanan Pelanggan

Menurut H.A.S Moenir, dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia (2006:186) Manajemen Pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengemai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.

Setiap proses mempunyai 4 unsur, yaitu: maksud tujuan, sistem/prosedur. Kegiatan dan pelaksana. Dalam hal pelayanan sebagai suatu proses, unsure proses layanan dipersempit menjadi: tugas layanan, prosedur layanan, kegiatan layanan dan pelaksana layanan. Unsur- unsur tersebut tidak dapat dipisahkan satu sama lain, karena keempatnya akan membentuk proses kegiatan (activity).

Definisi layanan menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong dalam bukunya Hermawan Kartajaya (2009 : 7) “service is any activity or benefit that one party can offer to another which is essentially intangible and does not result in ownership of anything.” Philip Kotler dan Gry Amstrong mendefinisikan layanan sebagai aktivitas atau manfaat yang di tawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intangible bukan berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya.

Menurut Andrian Payne (1993: 256) Layanan pelanggan meliputi konsumen yang lebih menuntut dan memerlukan tingkat jasa yang lebih tinggi, semakin pentingnya layanan pelanggan (sebagian di karenakan pesaing memandang jasa sebagai senjata kompetitif untuk mendiferensiasikan diri mereka) dan kebutuhan untuk membangun hubungan yang dekat dan lebih langgeng dengan pelanggan.

Menurut Boediono (2003 : 37) Pelayanan Pelanggan adalah upaya suatu proses sadar dan terencana yang dilakukan oleh Organisasi (birokrasi) yang ingin agar produk atau jasanya tetap dapat menang bersaing melalui pemberian atau penyajian pelayanan kepada pelanggan yang mampu memberikan kepuasan optimal kepada pelanggan dan dilakukannya sebagian integral dari proses menentukan visi, misi, dan strategi serta sistem yang diterapkan dalam Organisasi.

Pada prinsipnya pelayanan pelanggan adalah setiap upaya yang dilakukan oleh Organisasi (birokrasi) produsen barang atau penjual jasa yang ditujukan kepada pelanggan dengan memberikan kepuasan secara optimal. “Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan saingan” menurut Milind M. Lele dan Jagdish N. Sheth: 1995 (dalam Boediono : 2003;37)

Organisasi (birokrasi) yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hamper tak terkalahkan. Para pelanggannya lebih setia, lebihsering membeli atau menanggung jasa. Mereka rela membayar lebih banyak, bahkan mereka tetap menjadi pelanggan bila Organisasi atau birokrasi sedang mengalami kesulitan, sehingga ada waktu bagi Organisasi/birokrasi untuk menyesuaikan diri pada perubahan.

Pelayanan pelanggan yang baik adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan secara optimal dan terus menerus bagi pelanggan yang mencakup kesembilan aspek yang disebut di bawah ini yang menjadi keinginan dan harapan para pelanggan. Adapun keinginan dan harapan pelanggan yaitu:

1. Bebas membuat Keputusan
2. Memperoleh hasil sesuai keinginan
3. Mempertahankan harga diri
4. Diperlakukan secara adil
5. Diterima dan disambut secara baik
6. Diberi tahu segalasesuatu yang terjadi
7. Merasa aman dan dilindungi haknya
8. Didudukkan sebagai orang penting
9. Menuntut keadilan

Arti penting Pelayanan Prima bagi perusahaan atau organisasi, yaitu:

1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa memaksimalkan laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab social dan sebagainya.

2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan

Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak aka nada. 

3. Persaingan yang semakin tajam

Semakin ketatnya kompetisi serta rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya kepada pelanggan.

Bentuk Layanan Pelanggan

Bentuk Layanan menurut H.A.S Moenir (2008 : 190), tidak terlepas dari 3 macam, yaitu:

1. Layanan dengan lisan, Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. 
2. Layanan melalui tulisan, Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidakhanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena factor biaya. 
3. Layanan berbentuk perbuatan, Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu factor keahlian dan ketrampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.